序章　コールセンターは、経営にとって両刃の剣である

第1部　構想と企画
　第1章　経営の貢献度を、いかに高めるか
　第2章　基本戦略を、どう構築するか

第2部　設計と立ち上げ
　第1章　どのようなプロセスで開設するか
　第2章　骨格を、どう固めるか（概念設計／機能設計）
　第3章　内部を、どう具体化するか（詳細設計）
　第4章　立ち上げを、どうマネージするか

第3部　評価と進化
　第1章　どう評価するか
　第2章　自律進化体質を、いかに形成するか

付録　コールセンター構築のためのチェックリスト

監修：株式会社バーチャレクス　http://www.virtualex.co.jp/
顧客との接点の中心となるコールセンターにおいて、コンサルティング、IT、アウトソーシングを融合させたサービスを提供する企業。コールセンターの構築に強みを発揮し、アウトソーシングの運営にも定評がある。クライアント企業は一部上場企業から外資系企業と多岐にわたり、さまざまな分野のコールセンター構築・運営を通じて、クライアント企業の成功に寄与している。

著者：丸山 栄樹（まるやま・えいき）
東京理科大学理工学部卒業。アクセンチュア（旧アンダーセン・コンサルティング）入社後、主にIT化および業務改革や組織変革に関するコンサルティングに従事。1994年に独立。1996年より、コールセンター・アウトソーシングのコンサルティングを実施。その後、バーチャレクスを設立。現在、同社代表取締役を務める。

著者：小林 知巳（こばやし・ともみ）
上智大学法学部法律学科卒業。コンサルティング大手アクセンチュア（旧アンダーセン・コンサルティング）のアソシエイト・パートナーを経て、株式会社バーチャレクスに入社。コールセンターの企画・設計、および設立業務やCRMコンサルティングサービスに従事。現在、企画担当ディレクターを務める。