はじめに

プロローグ　ウォルマートの決断（前編）
チーフ・カスタマー・オフィサー（CCO）の新設
本書で伝えたいこと

第１章　日本企業にこそカスタマーサクセスが必須である理由
１－１．カスタマーを虜トリコにするリテンションモデル
　リテンションモデルの登場
　リテンションモデルとは（定義）
　従来のモデルとの違い　
１－２．リテンションモデルへのシフトが不可避な理由
　リテンションモデル登場の裏にある大波の全容
　１．世の中の値付け標準が成果ベースへシフト　
　２．経済取引の選択権が利用者へシフト　
　３．競合プロダクトの価値が「中毒になるレベル」へシフト
　４．競合のゴールが将来価値への期待値の最大化へシフト
１－３．リテンションモデルが日本に意味するところ　
　従来の勝者の競争優位性は価値を失う
　モノづくりの世界にも大波がやってくる
　日本企業は成功の自縛を解く必要がある

第２章　カスタマーサクセスとは一体何か
２－１．買ってくれたお客さまへ成功を届けるカスタマーサクセス　
　カスタマーサクセスの本質　
２－２．リテンションモデルとカスタマーサクセスの表裏一体な関係　
　リテンションモデルの成功要因　
　成功要因① ライフタイムバリューの最大化　
　成功要因② 買ってもらってからが勝負　
　成功要因③ 手放せない・外せないプロダクト　
　成功要因④ データからカスタマーの未来を創る
　成功要因⑤ スケーラビリティ構築力　
２－３．カスタマーサクセスが日本に意味するところ　
　カスタマーサクセスの魂　
　日本にとってのカスタマーサクセス

第３章　日本におけるカスタマーサクセスの現状
３－１．世界からみた日本
　カスタマーサクセスパフォーマンス指標™ベンチマーク調査2018
３－２．日本産カスタマーサクセスの事例
　１．リクルートマーケティングパートナーズ　
　２．メルカリ　
　３．Sansan

エピローグ　ウォルマートの決断（後編）
　CCO新設が秘める重要な意味　

付録　キャリアとしてのカスタマーサクセス
　１．カスタマーサクセス人材とは？
　２．カスタマーサクセス人材が活躍する仕事（キャリア）とは？
　３．キャリアとしてのカスタマーサクセスの魅力　

謝辞

弘子ラザヴィ（Hiroko Razavi）
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan（https://success-lab.jp/successjp）」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。